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Peoplesphere

Certaines entreprises méprisent leurs clients… Mais la révolte viendra de l’intérieur.

Les études et autres business cases se concentrent essentiellement sur les succès que rencontrent des entrepreneurs visionnaires soutenus par des équipes pleinement dévouées, voire aveuglées par le charisme de leur guide suprême. Ce sont souvent de réelles sources d’inspiration. Mais la réalité n’est pas toujours aussi rose. Et il pourrait également y avoir matière à tirer quelques enseignements de cas un peu moins glorieux… Prenons 3 exemples récents d’entreprises dont les clients ont  quelques raisons de se plaindre, et ce alors que ces sociétés ont bouleversé leurs marchés respectifs. Facebook, Ryanair, Tesla.

Ces 3 entreprises méprisent leurs clients à des degrés divers. Et que se passe-t-il? La révolte gronde à l’intérieur… Nous sommes prêts à prendre le pari suivant: les entreprises ‘indélicates’ seront à court et moyen terme sanctionnées par leurs propres collaborateurs.

La question de l’expérience client et de la nécessaire implication des travailleurs chargés de la mettre en oeuvre est centrale. Le principe est  simple : il est fort probable qu’une entreprise qui méprise ses clients adopte une attitude semblable vis-à-vis de ses collaborateurs. Et vice versa! Comment ceci se traduit-il?

Facebook applique de manière unilatérale des méthodes de gestion abusives des données personnelles de ses clients. Nombre de ses collaborateurs se plaignent de sérieux problèmes de gouvernance au sein du géant des réseaux sociaux. Ryanair annule de multiples vols au beau milieu de nos vacances et refuse naturellement d’indemniser les clients lésés, tout en ayant à affronter des mouvements sociaux internes visant à sortir de conditions de travail plutôt tendues. Tesla ne parvient pas à honorer les commandes de son modèle 3 et doit faire face à une vague d’annulations (23% selon la plupart des sources)… L’entreprise est confrontée dans le même temps à un exode réel des ingénieurs qui, selon ses dires, fuyaient Apple il y a quelques mois pour rejoindre l’aventure et qui désormais retournent au bercail placé sous le signe de la pomme…

La cohérence de l’expérience collaborateur et de l’expérience client est absolument indispensable. Mais essayons d’aller un peu plus loin. Nous pensons que les travailleurs et les consommateurs vont s’unir à l’avenir dans une même exigence de qualité auprès de nos entreprises. C’est la stratégie de la tenaille. Explication.

Fortes de leurs positions sur le marché, certaines organisations ont pris le parti d’imposer à leurs clients des pratiques et des conditions détestables. Au fond, puisque cela continue à fonctionner… Pourquoi changer?

Cela ne va pas durer. Car, au-delà des théories économiques de l’offre et de la demande, il est question d’élégance, de respect, de plaisir et d’émotions partagées… Il n’y a pas de meilleure fondation pour une croissance durable que l’amour (ou l’amitié si vous préférez) envers nos clients et nos collaborateurs. Nous pensons que ce sont justement les collaborateurs qui parviendront à ramener leurs employeurs à de meilleurs sentiments.

Là où les autorités échouent à réglementer de nouveaux marchés qui se sont déjà transformés lorsque les analystes ont enfin décrypté leurs modes de fonctionnement, les collaborateurs sont en capacité d’imposer de nouvelles approches vertueuses.

Le premier outil de pression semble évident: la démission. Priver ces employeurs indélicats de leurs meilleurs talents devrait les ramener à la raison. Actuellement, cela ne semble pas aussi simple. Les travailleurs restent en effet attachés à ces entreprises qui les soumettent pourtant à des conditions difficiles. L’esprit pionnier, celui qui les a poussés à rejoindre leur employeur au moment où celui-ci était en phase de conquête, perdure. Mais cela ne suffira plus. La révolte est là.

Ce qui a changé? La transparence totale bien entendu, mais aussi la fatigue qui a gagné les rangs des travailleurs les plus dévoués. Dans la durée, celle-ci s’installe et réduit le seuil de tolérance de chacun d’entre nous. Le niveau de lassitude est très élevé aujourd’hui. Nous faisons face aux limites des modèles basés sur l’efficacité. Ceux-ci peuvent tourner un temps certain grâce à la rotation des effectifs. Mais cela ne tient pas dans la durée. Et, aujourd’hui, les forces internes de nos organisations ont décidé de réagir et de manifester.

Les entreprises qui refusent de l’entendre vont souffrir terriblement et devraient savoir que la chute peut être aussi rapide que l’ascension. Qu’on se le dise!

Jean-Paul Erhard

 

 

 

 

 

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